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Setsuko Matsuura's Blog

●セミナー参加者の声

2007/11/9　第３回　ＩＳＯにおけるコミュニケーションセミナー 報告

コーチＩＳＯ.LLPメンバーは、審査員や品質管理責任者、またＩＳＯ取得にかかわった経験を持つコーチです。 ＩＳＯ９０００やＩＳＯ１４０００を効果的に運用するためには、ＩＳＯの審査や内部監査の場面、また会議や面談の場面でコーチングスキルの必要性を実感しています。

とくに次のような問題を抱えている方々に役立つ内容を企画しています。
　◇どうしたら改善が上手くいくのか考え悩んでいるＩＳＯ担当者
　◇トップから、「もっとＩＳＯを上手く利用してくれよ」とはっぱをかけられているＩＳＯ責任者
　◇ＩＳＯ文書が現場で使いにくくて困っている人
　◇部下に自分の考えや想いを上手く伝えられずに困っている経営者
　◇内部監査がマンネリ化していて、やる意味を感じていないＩＳＯ担当者
　◇毎回同じような不備がでてしまい困っている管理責任者

下記の実例１から４をご覧ください。みなさんの現場で同じような体験はありませんか？

実例１　審査員の効果的な質問から、改善方法に自ら気づく

審査員としての私の質問で、受審者自らが改善方法に気づくことがあり、審査自体の有効性を実感しました。当時は、コミュニケーションの訓練を受けていなかったので、何故改善方法に気づくのか解りませんでしたが、どうやら質問の仕方が大きく影響していたようです。

実例２　ＩＳＯ審査関係者の能力が十分発揮されていない

審査の場面で、審査員と受審者側それぞれのいろいろな制約条件やコミュニケーションスキルの不足などで、事実の確認不足によるすれ違いや当事者のストレスの発生などがあり、ＩＳＯ関係者の能力が十分発揮できていないことが感じられます。
（安心して関わりあえる関係性を早期に築くことが出来たら…）

実例３　監査とＩＳＯの運用の難しさ

審査員が是正を指摘した内容が、組織にとっての有効性が乏しい（審査側の一方的な指摘事項）ためか、是正処置の遅れや未処理のままであることが見受けられ、組織の関係者は、ＩＳＯの運用の難しさや継続への意欲の低下を感じています。（主役は審査員ではなく受審者なのです）

実例４　内部監査のマンネリ化

組織の活性化を促す為にＩＳＯを取得したものの、内部監査のチェックリスト項目は、“やれているかいないか”のみの評価の為の質問項目が多く、受審者にとっては絶えず評価を下されているような高圧的空気が流れ、本来の目的である前向きな改善や余裕を持った予防処置につながらない。
（お互いが認め合い、プロセスを共有できるような質問があったら・・・と痛感しています。）

審査側、受審側それぞれに役立つコミュニケーションスキル（コーチング）をＩＳＯに取り入れて組織の活性化につなげたい・・・このような思いからセミナーを企画しました。

• コーチングとは？
• ＩＳＯ規格要求事項のコミュニケーションを有効活用する方法（具体的提案）
　
• コミュニケーションスキルの解説
• 話しやすい場つくりの体験（ロールプレイ）
• 相手の為の質問とは？（自らが改善に気づく質問の仕方）
• ３人１組で質問を意識したロールプレイ
• トヨタ生産方式コミュニケーションを取り入れた事例について
• アセスメントシートによる個人振り返り
• 現場や役割等、参加者それぞれの立場で意見交換＆改善ヒント
• 全体振り返り　
• 修了書授与

印象に残ったこと

• メッセージ、アサーティブな会話などコーチングの技術を知った。上記のことがロールプレイで実感した。
• ペーシング、Ｉメッセージ、アサーティブ、相手のための質問、シフト、などのスキル。
• コーチングは人間を取り扱うことが最終目標になる。従来は数値目標に重点を起きすぎた。
• 質問は「相手のためになるとこと」をする。沈黙は苦痛ではなくコミュニケーションの技術であるということが印象に残った。
• 相手のための質問。コーチングの必要性を感じた。
• ロールプレイで相手のための質問をする方法が印象的、これもいろいろあるので再度確認して身につけたい。

活用する場面

• 小生の審査実務の中で活用したい。
• 自分の仕事に生かしたい。
• 人とコミュニケーションをする場面でコーチングをの手法を考慮して上手い会話が、積極的な有効的な方法へ持って行く。
• 第三者審査と内部監査で活用したい。ＩＳＯ17025の導入のために関連職場への説明を理解させるために活用したい。
• 日常の人員育成に役立てたい。
• 通常の会議以外の簡単なコミュニケーションでも質問を考えたい。
  

講座に参加するリクエスト

• 今回はとくにありません。
• コーチングと言うものが分かりましたので、今後の審査員としての場面で活かしていきます。
• ロールプレイをするときは、その場面に共有化してからスタートした方がよい。
• 特にありません。
• 片道１〜2時間の近場で欲しい。（東京より参加）
• コミュニケーションに関することを再度行いたい。

意見感想

• 講師の皆様ありがとうございました。
• コーチングは今後日本の社会に重要な手法になる。今の日本に一番不足しているのではないか。皆迷いながら生活している気がする。
• どのセミナーでもあるが「ロールプレイに入る時にその理解が不十分なまま（時間に制限があるのでやむを得ないのだが）、演じてしまっている。セミナーの後で復習をしないと本当に理解、身に付かないといつも反省しているのですが、今回のコミュニケーションスキルは何とか身につけたいと思っています。
• 今日のセミナーは有意義でした。ありがとうございました。
• とても具体的で良かった。

セミナーを終えて

今回のＩＳＯコミュニケーションセミナーで印象深かったのは、参加者Ｓさんの発言でした。

「社内会議で、本題以外のことを話すというのはタブーだと思い込んでいました。」

それは、私がアイスブレイクについて説明をしている時のことです。発言しやすい場作りの一つにアイスブレイクを使っています。それは、いわゆる雑談のようなものです。会議に参加しているもの同士が、共通点を見出すことで距離感が縮まり安心して参加していられるということがあります。共通点を見つけるために例えば、「どんな趣味を持っているの？」「最近本や映画など感動したことありますか？」「今度の連休は何か予定を立てていますか？」など、仕事以外でその人に興味を示すことです。

実際にロールプレイで趣味をテーマに３分ずつ聞き合ったところ、Ｓさんは「いや〜、自分の事を話すって気恥ずかしいですが、聞き役の人が、私も釣りが好きなんですよ。といわれた時、相手に好意を持つことができました。ホッとしたというか・・・」と話し始めました。

今日のポイントは、ここにあるといっても過言ではありません。いきなり機械的に審査を始める前に、どれだけ目の前の相手に興味を持って接することが出来るか？どんなチームでこの半年取り組んできたのだろう、数字に現れていない成果を見つけてみよう、など。

“コーチングスキル”と一言では言い表せない心のやり取りもあるからです。
コーチングスキルについては、テキストブック（全６６ページ）を作成し、今回のセミナー後に組織に持ち帰って、参加者自らがトレーナーとして社内研修を進めていただけるように工夫をしています。

バージョンアップした次回のＩＳＯコミュニケーションセミナーにも是非参加してください。
皆さまとお会いできることを楽しみにしています。

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